文/本报记者 王涵  图/本报记者 张海

　　当生活的压力令人窒息，当无人倾诉的孤独在深夜蔓延，总会有一个清晰而温暖的声音响起：“您好，这里是‘12356’心理援助热线，请问有什么可以帮到您？我在认真听……”市精神卫生中心“12356”心理援助热线，如同一盏不灭的灯，以专业与温度守护着这座城市的每一颗心灵，成为风雨中的“心灵避风港”。

　　为响应国家加强社会心理服务体系建设的号召，今年5月1日，全市唯一指定的“12356”心理援助热线在长治市精神卫生中心正式开通。运行3个月以来，该热线已接听求助来电295个，成功干预高危来电2起，为群众的心理健康筑起一道坚实的防线，成为群众口中“听得认真、值得信任”的“心理云端医生”。

专业疏导从听见走向理解　

　　“12356”心理援助热线的背后，是我市心理卫生服务的最强阵容，以长治市精神卫生中心为核心，吸纳专业人员作为补充，多方协同，为群众提供优质、可靠、便捷的心理援助服务。

　　目前，该热线中心拥有6名资深心理治疗师与心理咨询师，均持有国家认证资质，平均从业年限超过8年，在青少年心理、压力管理、情绪调节、危机干预等多个领域经验丰富。

　　为确保每一个求助的声音都能被听见、被理解、被回应，凭借深厚的专业素养，咨询师运用多种心理干预方法和技巧，精准对接各类人群的心理需求。比如采用情绪调节技术、支持性沟通、即时疏导方法，可化解职场压力、亲子矛盾、情感困惑等常见心理问题，陪伴求助者梳理纷乱的思绪，缓解心理压力，重拾面对困难的勇气。

　　今年5月的一个午后，热线骤然响起，电话那头传来一个绝望的声音：她将在下午4时30分结束生命，这通电话是“最后的告别”。咨询师瞬间进入应急状态，一边认真倾听她的每一句话，让她感受到被理解；一边迅速示意组长启动危机干预方案。

　　通过深入沟通，咨询师逐步拼凑出令人心碎的真相。来电者父母长期的不理解与不信任，如沉重的枷锁，一点点剥夺了她对生活的希望。经过90分钟真诚而专业的沟通，来电者终于打开心扉，哽咽着提供了家人的联系方式。当晚7时许，团队成功阻止悲剧的发生，让一个濒临破碎的家庭重新拥抱希望。

　　这只是热线日常工作的一个片段。在这里，每一种情绪都能被重视，每一次求助都能得到郑重回应。热线室不再是冰冷的“问题处理中心”，而是一个用专业和温暖搭建的“心灵港湾”。

全时段守护让情绪总有出口

　　“12356”心理援助热线始终坚守“守护从不间断”的服务承诺，通过日间、夜间两条线路协同运转，为群众提供24小时不间断的心理咨询服务。

　　热线每通咨询电话时长约1小时，能够充分保障求助者倾诉需求、获取帮助的时间。从求助内容来看，主要集中在家庭矛盾、情感困扰、焦虑情绪调节、抑郁心理疏导等常见心理问题，热线工作人员会针对不同诉求，为求助者提供专业、耐心的心理援助。

　　“只要您需要倾听，‘12356’永远为您提供情绪的出口。”“12356”心理援助热线全体工作人员作出郑重承诺。从清晨微光到夜深人静，总有咨询师守在电话旁，确保每一次求助都能第一时间被接听。依托2个全天候接听席位，他们24小时不间断地为群众提供心理健康教育、咨询疏导及危机干预等全方位服务。每当接到来电，咨询师会首先进行风险评估，并倾听和共情求助者。对于高危情况，会拨打报警电话，确保求助者人身安全。

　　热线远不止危机干预，它更为日常的情绪困扰提供疏解通道。每一通电话都要在最短时间内，设身处地为求助者考虑，寻求最佳解决办法。

　　曾有一位深陷婚姻困境的女士来电，诉说与丈夫的争吵让她心力交瘁。咨询师指出，争吵的背后往往是原生家庭文化差异在亲密关系中的投射，建议她多做自己喜欢且充实的事，并在合适时机与丈夫冷静深度沟通。类似这样的疏导，让许多人在迷茫中看清方向。

　　为彻底消除求助者的顾虑，“12356”心理援助热线全程严格保密。除法律规定的自伤、伤人及危害公共安全等极端情况外，所有倾诉均被视为绝对秘密。零门槛的服务设计，只为让每一颗求助的心都能毫无负担地敞开。

制度筑基让服务持续高效

　　“我们愿做您情绪的‘减压阀’，释放内心重负；愿做您思绪的‘梳理器’，在混沌中厘清方向；更愿在您决心改变时，成为坚定不渝的‘同行者’，陪您穿越人生低谷。”一位咨询师的这段话，道出了全体咨询人员的心声，“当您觉得撑不住时，请打过来。我们在这里，等您说、陪您走。让我们以声为桥，以心护航，一起迎接前方更明亮的晨光。”

　　高效与专业的心理咨询服务，离不开严谨制度的支撑。工作人员须提前5分钟到岗，详细交接未尽事宜与特殊案例，实现服务链无缝衔接等精细化管理流程，确保该热线24小时不间断、高质量运行。

　　面对危机来电，流程更需精准。针对急性应激障碍等高危情况的紧急干预，咨询师须冷静评估危机等级，严格按预案联动多方力量，争分夺秒守护生命，启动快速响应机制，确保黄金时间内稳定来电者的情绪。

　　质量管控是重中之重。每月按标准检查接听情况，开展一对一指导，加强服务用语管理，依据反馈持续改进。同时，团队不断参加培训与学习，更新知识、提升能力。热线人员也严格遵守各项制度，认真履行岗位职责。

　　“12356”心理援助热线具备及时性、便利性、高效性、公益性等显著特点，打破时间与地域的限制，可随时为群众提供心理健康教育、心理咨询、心理疏导、心理危机干预等全方位心理健康服务。它不再是冰冷的数字符号，而是一扇向困境中群众敞开的“温暖心灵之门”，为需要帮助的人送去慰藉与支持。

　　长治市精神卫生中心精神科主任、主治医师申慧勇表示，当前正加快健全心理健康和精神卫生服务体系，不仅依托热线提供基础援助，还创新建立“热线+门诊”的绿色转诊通道，进一步拓展服务范围，以实际行动让群众切实感受到心理健康领域有“医”靠，为群众心理健康保驾护航。