本报记者 杨柳　　通讯员 李燕燕

　　小事见真情，点滴显担当。

　　坚守在小小收费窗口，用微笑服务患者和家属，用严谨操作收取各项费用……一位面容清秀、温和恬淡的收费员，谨记“人人都是服务窗口，个个代表医院形象”，在平凡的岗位上，工作踏实、为人真诚、手脚麻利、语言文明，用甜美的微笑、优质的服务接待了无数患者和家属，让就医者感受到长医附属和平医院不一样的“温度”。

　　她就是该院财务科门诊收费处的“2023 年优秀员工”原寒梅。

　　“收费窗口作为医院的一线服务窗口，直接反映医院的整体服务水平，所以大家的言行举止代表的不仅仅是自己，而是整个医院的形象。”虽然从事窗口收费工作已有4年，但刚入职时，门诊收费处组长郑亚杰的叮嘱，原寒梅铭记于心，外化于行。

　　“刷卡请在这里输入密码并按确认键结束。”“这是找您的钱，请收好！”“请到科室所在诊区就诊，那儿有导诊护士接待您！”……

　　每天一进入自己的小天地，原寒梅就像上满弦的发条，接过患者的证件、刷卡、打单，再从窗口递出单据，虽然循环往复的动作一次又一次，但她脸上总是带着微笑。

　　“患者利益无小事，看似简单的工作，却需要很强的责任心。不仅要做到业务知识了然于胸，还要带着饱满的工作热情，竭尽全力帮助患者。”原寒梅说。

　　在医院收费处工作，收费员接到的处方、检查单、化验单，经常包括中文、英语、拉丁文，涉及全院各个科室，内容复杂，有些还字迹潦草，难以辨认，一字之差收费价格便完全不同。为提高识别能力，避免收费错误，减少患者等待时间，原寒梅虚心学习，认真钻研，渐渐地，患者的姓名、年龄、药名、剂量……她都能一目了然，而且又快又准确地完成收费，缩短了患者的等待时间。

　　为提高工作效率和服务品质，原寒梅刻苦钻研业务，将医保报销政策、科室信息、基础医疗知识等熟记于心，根据门诊各楼层科室设置的特点，结合患者就医中的常见问题，总结出一套实用的“工作宝典”。

　　谈到优质服务，原寒梅认为，业务水平固然重要，但学会将心比心、换位思考更重要：“我会试着把自己放在对方的位置，思考我希望得到什么样的回复。”

　　前几日，一位在窗口前站了很长时间的老人引起了原寒梅的注意。于是，她立刻主动询问。原来，患者张大爷忘记带医保卡，也不会使用手机进行医保电子凭证交费。面对焦急的老人，原寒梅随即拿过手机，手把手地教其激活并开通医保电子凭证，完成交费业务。张大爷临走时感激地说：“姑娘，真是谢谢你啊，下次我来和平医院，还找你帮忙。”

　　类似上述的事情，原寒梅经常遇到。她说：“我也曾陪家人看过病。有时候人太多，一等就是一上午，难免会着急。正因为如此，遇到因等候时间过长而发脾气的患者及家属，我便能理解他们的处境和心情，并设法去满足他们的各项需求，让我的工作更有人情味。”

　　由于区域性原因，长医附属和平医院农村患者居多，且以老年人为主，这就给窗口工作人员增加了沟通难度。记得刚到窗口工作时，原寒梅由于多次解释，患者仍表示不理解，无形中原寒梅就提高了自己说话的分贝。组长郑亚杰看到这种情况，不但没有批评她，反而心平气和地安慰她，并传授她经验：“小原，慢慢来，着急不能解决问题……”

　　从那时起，原寒梅暗下决心，要从合格做起直至优秀。短短4年，原寒梅已经褪去毕业时的青涩，成长为独当一面的优秀员工，多次受到患者的表扬与感谢。

　　“工作

　　中受点委屈不算啥，受到表扬也不能骄傲，虽然我不像医生护士会得到患者的需要与爱戴，不像白衣天使有救死扶伤的光环，但是我们是一个集体，荣誉面前，同样感到骄傲！”在这个以患者为中心的医院里，原寒梅说她的付出不足为奇。

　　原寒梅只是长医附属和平医院70多年发展长河中的一名普通员工，在收费处这平凡的岗位上，通过她耐心细致的工作，搭建起了医患之间沟通、交流的一座桥梁，提升了医院整体形象。