□ 本报通讯员 王晨 彭楠

　　“你好，我想咨询一下居民养老保险领取方式。”

　　“家里停电了，麻烦解决一下。”

　　“最近，小区门口车辆乱停，影响大家出行。请相关部门核实处理。”

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　　在襄垣县行政审批服务管理局12345政务热线服务中心，工作人员每天都会接到很多民生诉求工单，小到停水停电，大到城市发展。群众的急难愁盼问题，在这里被记录、转办、回复。

　　前不久，家住古韩明珠小区的靳先生拨通12345政务服务便民热线，反映家中暖气温度较低，希望有关部门解决。受理工单后，便民热线工作人员立马把工单分派至襄垣县泰瑞达供热有限公司。供热公司立即安排工作人员赶赴靳先生家中，实地了解情况，帮助解决问题。

　　事后回访时，靳先生满意地说：“打完电话后，供热公司的工作人员很快就上门解决问题，热线的办事效率真高。”

　　民生无小事，12345政务服务便民热线通过一号响应、统一受理、多方联动、接诉即办，让群众诉求“一呼即应，一办到底”。

　　如何让这一流程更快速、更高效，从而让群众有更好的体验感？12345政务服务便民热线的闭环工作模式给了答案。“我们通过对工单进行分类，分派至承办单位。承办单位受理后，快速与当事人联系，了解情况，需实地解决的，承办单位工作人员直接到现场解决，并将办理结果上报。对于办理不认真、群众不满意等情况，我们会重新分派，督促承办单位再次办理并限时回复。最终，我们收到反馈的办理结果后，致电投诉人进行满意度回访。”县12345政务热线服务中心工作人员王璐瑶介绍。

　　只需一个电话，群众的烦心事就能第一时间得到化解，这正是12345政务服务便民热线的功能所在。

　　在为企业服务方面，12345政务服务便民热线同样有不少“硬措施”。

　　“对于企业提出的营业执照注册、特种设备备案等问题，我们会分派至承办单位直接回复。需要多部门联合办理的事项，我们通过召开联席会议，高效解决企业诉求。针对紧急事项，如突发停水停电影响企业生产、重大安全隐患需及时处置等，我们将受理工单速派至承办单位，确保快速抵达现场作初步处理，最大程度降低对企业运营影响。”县12345政务热线服务中心负责人贾英说。

　　近年来，襄垣县通过全域资源大整合、数据大运用、机制大创新、部门大联动，推动12345政务服务便民热线便利化、标准化、规范化，进一步畅通政府与企业、群众互动渠道，打造智慧高效惠企利民“总客服”。

　　截至目前，2024年，12345政务服务便民热线共受理各类诉求7228件，响应率100%，办结率100%。一件件疑难诉求事项有效解决，企业和群众的认可度显著提升。

　　民生无小事，枝叶总关情。襄垣县政务服务中心将始终聚焦企业和群众急难愁盼问题，积极创新工作思路方法，不断完善热线服务体系，着力提升服务质效，让热线服务惠及更多企业和群众。