文/本报记者 王晶晶  图/武越

　　“不知道业务办理对口单位？找兜底窗口。”

　　“单位之间推诿？找兜底窗口。”

　　“业务办理有疑难杂症？找兜底窗口。”

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　　“找兜底窗口”是潞安化工集团余吾煤业有限责任公司职工遇到难题时常说的一句话。

　　何为“兜底窗口”？“兜底窗口”能办些什么？如何为员工“兜底”？

　　“由于在日常事务中常常出现需多部门协调或多部门并联审批等‘难办件’问题，余吾煤业公司党委主动作为，急员工之急，在生产调度和党建调度分别建立了‘生产业务兜底服务窗口’和‘非生产业务兜底服务窗口’，对难办、急办的业务进行‘一站式’服务，避免员工在不同部门之间来回奔波，提高工作效率，实现公司对内、对外服务质量的新提升。”余吾煤业组织部负责人李姣艳介绍。简单来说，就是涉及联合办理部门多的事情，“兜底窗口”都能管。

　　在党建调度台上，记者看到醒目的“兜底窗口”标示牌彰显了该公司党政为民办实事的初心。“非生产业务兜底服务窗口”主要负责对接外部单位前来办事的工作人员。如果办事人员遇到材料清单理不清楚，办事对接部门不明确等问题，都可以来这里进行登记办理。同时还建立了登记台账、闭合台账等。值班人员由调度员、当天值班科室党政正职组成，在接到员工诉求后，值班人员要进行登记、归类，第一时间将诉求移交到相关责任部门或个人，并督促部门或个人来“兜底窗口”负责向提出诉求人员现场解释或者签订“13710”追踪落实卡，做到有接必办。

　　在生产调度指挥中心，“生产业务兜底服务窗口”值班人员24小时在线，主要负责公司内部单位大事小情的“兜底”。员工在工作和生活上遇到的难题，都可以找这里的值班人员进行办理。“比如你的办理审批遇到哪个环节被卡，或者生产上遇到什么难题，都可以来找值班人员，我们会根据反映的情况登记办理并进行反馈。一句话，我们啥事儿都能管。”调度室主任庄小威介绍。

　　据了解，“兜底窗口”按照诉求难易分级处置。简单诉求，值班人员即收、即转、即办；一般诉求，值班人员转交对应部门1个工作日内完成并反馈；复杂诉求，值班人员组织相关部门现场协调3个工作日内完成并反馈；疑难诉求，值班人员上报公司领导研讨后，5个工作日完成并反馈。

　　“建立‘兜底窗口’是对无处咨询、无处受理、多部门无牵头等问题转变到有人管、能处理、不白跑的关键一步，也是倒逼责任部门做好职工、外来办事人员的服务理念，要从办事难向办成事、好办事转变，真正满足公司员工和外部企业员工的需求。”李姣艳介绍。

　　“兜底窗口”是余吾煤业公司致力于提升服务质量抢跑的第一棒，该公司还将积极开展有益探索和尝试，依托“兜底窗口”开设党员志愿者抢单、揭榜挂帅等特色服务，更快速、更准确地解决员工的问题，不断提高服务效率。同时还要组建专业兜底团队，进行定期培训，确保工作人员具备处理各类问题的能力；对兜底团队服务质量定期开展问卷调查或满意度评价，收集员工对兜底服务窗口的反馈，及时调整服务策略，不断优化服务质量。

　　补齐短板、提高效率，让员工“能办成”的事情越来越多。窗口虽小，能管的事儿很多，员工的心很暖。