崔嘉欣

　　近日，客户李大爷来到黎都农商银行司马支行营业厅办理取款业务，可没想到银行卡内余额竟然为零，这一突发情况让老人瞬间慌乱，手足无措。

　　见此情景，银行工作人员第一时间上前，一边安抚老人情绪，避免其因焦急过度影响身体；一边主动提出协助查询账户明细，帮老人弄清资金去向。在老人的授权与配合下，工作人员快速调取账户交易记录，发现卡内资金均通过支付宝平台被陆续扣划。但面对这一结果，老人却连连摇头，反复强调自己从未主动操作过任何扣款，也不清楚支付宝扣划资金的用途。于是，工作人员协助老人打开支付宝App，逐笔核对每笔扣款的交易对象与金额。经过细致梳理与反复确认，扣款原因逐渐清晰：被扣划的资金分别流向了某网课平台与某保险公司，用于报名网课课程和购买保险服务。

　　为进一步弄清原委，工作人员与老人展开深入沟通。老人回忆道，自己平时喜欢刷短视频，有时观看过程中视频会突然中断，弹出各类提示窗口，他并未仔细查看内容，只是随手点击继续，没想到这些操作竟触发了自动扣费，而对于扣费对应的网课和保险服务，他是一无所知。

　　了解事情经过后，工作人员主动帮老人联系扣款平台协商退款。先是找到支付宝交易记录中对应的网课平台与保险公司客服电话，随后全程陪同老人通话，耐心向客服说明“老人因误点操作导致不知情扣款”的情况，并及时提供账户明细、交易凭证等关键材料，反复沟通争取退款权益。经过多轮耐心协调，客服最终认可了误扣事实，同意为老人办理全额退款，成功帮老人挽回2075.9元的经济损失。

　　当收到退款到账的信息提示后，老人紧紧握住工作人员的手激动地说：“真是太感谢你们了！我年纪大了不懂这些线上操作，要是没有你们帮着查、帮着联系，这钱就找不回来了！”

　　此次事件，不仅展现了黎都农商银行司马支行工作人员专业的业务能力与高度的责任心，更用“主动帮、耐心办、全力追”的实际行动，生动践行了“以客户为中心”的服务理念，让客户真切感受到农商银行的温度，进一步赢得了群众的认可与信赖。